“跟進”一詞對于外貿業務員們來說是很熟悉的,不過,跟進客戶卻是讓無數外貿小伙伴們又愛又恨而又糾結的話題。


在展會上可能談的很好,回去寫郵件跟進卻又沒有了音訊;客戶詢價積極,可報價后好壞不說,怎么催促都沒下文;客戶合作一單后就再也無法繼續下去,郵件不回電話不接;客戶給了目標價,我方答應了,他卻音訊全無……等等這些關于跟進客戶的諸多問題想必很多外貿們都遇到過抱怨過。跟進客戶是一門學問,它并不比開發客戶簡單,更甚者還難。

跟進客戶,那骨灰級的業務員是如何巧妙跟進客戶的,大家一定很想知道,且往下看。

1.跟進客戶保持互動

互動是相互的,一來能夠吸引客戶興趣,例如,給一些專業的意見,給一些特別的建議,或者適當展示一下自己的優勢和特點,給一個特別低的價格來試探;二來需要你認真、仔細且嚴謹地回復客戶的任一疑問,讓客戶感受你的誠意與良好的服務,感受到專業和與眾不同的待遇。跟進客戶,就需要交流,交流就一定需要互動。一定要注意,要避免讓客人感覺“擠牙膏”,也避免自己無休止提問。

互動,怎么樣進行互動?這個每個人都肯定有自己的一套方法,骨灰級的業務員是通過“找突破口,探討需求,吸引對方興趣,體現自身特點和差異化”。說白了就是,你要用一定的努力對方覺得你“跟別人不同”,你“非常nice”,“有機會一定跟你合作”。如果讓客人覺得,跟你溝通好有收獲,從你身上能學到很多東西,那就更加完美了。

有一個黃金定律,買家選擇的不一定是最便宜的供應商,但一定是最合適的供應商。當你自己作為消費者的時候,你就會有自己的偏好,有自己選擇供應商的喜好,有自己的一套衡量標準。在外貿行業里,無非就是把小件物品轉為整批訂單,把國內貿易轉為跨國貿易。但理還是那個理,依然是人與人打交道,依然是通過溝通和選擇。那換位思考,buyer選擇供應商,也一定是遵循“合適”原則。即與買家互動,買家覺得你合適,這就是你的突破口。

一位骨灰級業務員的歷經案例:

曾經詢價一款紙巾,同時向江門的工廠和香港的貿易商詢價,以下是我當初的郵件,這個Michael是工廠的業務經理。

Dear Michael,

Glad to see you in the fair. Enclosed is our paper napkin sourcing request. Please give me quotes urgently.

Best regards,

C

然后呢,同樣的郵件,發給香港的貿易公司,只是把Michael改成Stanley,內容一字不改。下面就是工廠業務主管Michael給的回復:

Dear C,

Very glad to meet you in the fair! And thank you very much for your inquiry!

As for your request, 30x750px paper napkin, we don’t have this size. We mainly supply 25x625px or 33x825px. If you insist on purchasing 30×30, the MOQ will be at least 2 ton.

Please visit our website www.***.com

If you have any interest, we will be happy to give you offer.

Thanks a lot!

Best regards,

Michael

說實話,Michael不愧經驗豐富,郵件寫得四平八穩,回復效率也很高,沒有任何廢話,要說的點都說到了,因為沒有30×30,就直接推薦了常用的25×25以及33×33,算不錯了。

當晚也收到了香港貿易商的回復,業務員Stanley回了郵件:

C,

Thanks for the inquiry. Regarding 30×30 napkin, our factories don’t have this size.

Please check the attached quotes based on 25×25 and 33×33, in both 2-ply and 3-ply. All our items will be strictly according to FDA/GRAS regulation.

Our MOQ is 3000 units per color per design. And normally, our US customer choose 24pcs or 48pcs per polybag. I will send you some more photos in seperate email.

By the way, I visited your company website and found your stores are all located in the east coast of US. Our other US customer *** placed a big order in X’mas napkin set, together with paper plate and mugs. I will show you the photos with quotes later for evaluation.

If any samples needed, please let me know and also advise your courier account.

Thanks,

Stanley

這樣的“跟進”,是不是更能吸引客戶?也許每個人看法不同,但是我覺得,Stanley至少做到了非常有效也非常高效的互動,找到了突破點。可能價格問題,數量問題還需要糾結談判,但是Follow-up的核心是吸引客戶跟你一直探討,一直談判,這樣才有機會。價格不好,可以談嘛;付款方式問題,也可以商量。這些都是后續的問題,可以一步步去解決,不是么?

2.客戶不回復原因分析

客戶不回復有很多不可控的因素,但我們能夠做的,就是把可控的部分控制好、做好。針對原因粗略總結了一下,大致分為以下幾點:

a.客戶對業務員失望,不愿意繼續聯系

b.客戶壓根兒沒有收到郵件(可能進了垃圾箱,或者別的什么原因)

c.項目還在進展中,但暫時沒有進一步消息

d.客戶在等待最終客戶的反饋

e.客戶休假或者別的原因,暫時擱置

f.市場情況或者公司計劃有變,需要推遲或者取消項目

g.正在跟別的供應商洽談中,需要時間來多方比較,選擇最適合自己的供應商

以上幾種情況分析的話,我們業務員自己要做的就是弄清楚具體問題之所在,然后再對癥下藥。很多業務員會不知道客戶為何突然就沒消息了,其實這些都是有征兆的:

1.如果把跟客戶往來的郵件都拉出來,自己針對那些郵件仔仔細細去研究,去揣摩每一個過程,是不是能夠有那么點點收獲?

2.如果客戶在每一個環節都非常滿意,都不斷夸獎你,都覺得你perfect,怎么會突然消失呢?是不是曾經糾結過某個問題?

3.在溝通的過程中是不是抱怨過某個問題,有沒有催促你某個事情?

4.有沒有表示對樣品費或者快遞費或者報價之類的不滿等等

這些所有的環節都是可以是了解的,而不是每天依然例行公事般用emailpush,這毫無意義,也浪費自己的時間。

所以,在跟進客戶時客戶不回復,必定有者內在原因的,你得讀出客戶有些話深層意思,如客戶說:

Your price is too high. (其實未必是你的價格很高,而是他希望砍價,或者希望比比別人的報價再決定。)

I will let you know if I get the confirmation from my director.( 其實未必是他在等他主管確認,也有可能他準備跟別家合作,而委婉的拒絕你,但又不想直接拒絕你,而失去以后的機會。)

The project is still in process. (也不一定是項目還在進展,有可能他更傾向于另一個供應商,但是又不想把你這里的門立刻關上,給自己留個后路。)

這些往往并不是絕對的,是需要在來往的郵件溝通中去揣摩這潛在的意思。客人可能告訴你,也可能沒告訴你,需要在字里行間和跟進過程中,自己慢慢琢磨和發現的,然后再找合適的方法去應對。

所以小伙伴們,根據多年經驗的那些骨灰級的業務員們判斷,只要我夠專業、高效率、了解對方市場和大致客戶情況,了解測試和相關法規,一般情況下,客戶都是愿意溝通的,即便有別的選擇,往往也會坦白告知,以后在尋求別的合作機會。是的,自己首先提升,了解各方面情況,要讓客戶無可挑剔,即使有挑刺的難說服的客戶,也可以用你的專業去化解客戶的任何問題。

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